世茂服务与海亮物业战略合作两周年：创建“一体化运营”机制，携手同行共赢未来

    不知不觉间，世茂服务战略合作海亮物业已经两周年了。

    两年以来，世茂服务与海亮物业携手同行，一起成长，经历了世茂物业品牌焕新升级为世茂服务，世茂服务登陆香港资本市场实现蜕变等大事件，共同开拓物业服务版图，实现“1+1>2”的双赢合作。

    2019年7月7日，世茂物业（后升级为世茂服务）与海亮物业在上海签署股权合作协议，双方建立全面战略合作伙伴关系。

    同年7月18日，经公司管理层研究决定，世茂服务成立海亮物业一体化运营工作小组，时任世茂物业助理总裁曹士扬（现任世茂服务执行董事兼副总裁）担任组长，领导海亮物业一体化运营工作。

    这是世茂服务首次合作外部物业公司，其中意义不言而喻。世茂服务敢为人先，务实创新，在实践中逐渐探索出了“一体化运营”机制，成功实现了双方的融合共赢，也为未来的更多合作奠定坚实的基础。

    探索“一体化运营”机制

    谈及世茂服务与海亮物业的合作，世茂服务投资拓展中心投后管理总经理李政梅（时任世茂物业中西部负责人、海亮物业一体化运营工作小组副组长）表示，2019年，双方都有合作需求，因此一拍即合，水到渠成。

    海亮物业原属海亮地产的物业板块，其住宅业态分布全国，尤以安徽省居多，与世茂服务的四大核心高能级城市群布局是基本吻合的；且在用户服务理念上，双方高度契合。

    但毕竟是不同公司，双方的文化和管理机制都不一样，如何确保平稳过渡、实现融合，这一难题摆在了曹士扬面前，“一体化运营”应运而生。

    “客观来说，最大的难点就是在当时的合作背景下，海亮物业团队内部的稳定性。为此，我跑遍了海亮物业全国近60个项目，进行现场宣贯，传递携手同行，共赢未来的理念。”曹士扬坦言。

    世茂服务高度关注团队稳定问题，强调“一家人、一视同仁、业绩说话、能者上、共担共享”的原则，推行科学有效的激励机制，很多海亮物业项目员工都留了下来，不仅愿意干，而且干得很好。

    现任世茂服务合肥熙园项目副经理汪惊殊就是其中的代表，他于2012年加入海亮物业，世茂服务合作海亮物业的时候，早已耳闻世茂的他充满期待。如今，他回忆起两年前的情景，依然历历在目，印象深刻。

    “感觉一体化运营进展很快，曹士扬总等集团领导经常过来，给我们培训、宣贯，给了我们很大支持和信心。”汪惊殊表示。

    夯实服务品质，开拓新业务

    曹士扬表示，在稳定团队的同时，保证和提高基础服务品质尤为重要，这是物业行业赖以生存的基础，也是世茂服务对业主的承诺和责任。

    关于这一点，汪惊殊深有体会，他坦言，刚开始有点不适应，世茂服务引入第三方检查，特别重视现场动线和观感，标准十分严格；而且，对业主满意度的要求超乎想象，每个月第三方机构会进行满意度回访，跟业主电话聊十几分钟，询问十分细致。

    其实，在合作海亮物业的次月，即2019年8月，世茂物业品牌焕新升级为世茂服务。汪惊殊也认识到，物业服务要从“对物的管理”提升到“对人的服务”，一个很明显的变化是，他所在的项目社区活动变得多了，邻里关系更加和谐。

图：合肥红玺台项目

    “在稳定团队、夯实服务品质的基础上，还要转变经营思维。”曹士扬表示，通过开拓社区增值服务，海亮项目效益得以提升，员工收入随之提高，团队进一步得到稳定，实现正向循环。

    引入世茂标准，携手共同成长

    2019年7月，世茂服务成立海亮物业一体化运营工作小组，开展了为期六个月的“一体化运营”工作，通过人力、财务、风控和业务等一体化，与世茂服务并轨运行。

    2020年初，在完成“一体化运营”工作后，项目运营和团队稳定，业务进入常态化阶段。因此，海亮物业项目纳入所在世茂服务区域公司，由区域公司进行属地化管理。

这时，世茂服务正在推行网格化管理、内部市场化制度，逐渐成熟，成效显著。2020年上半年，世茂服务将这套成熟的机制和经验植入海亮物业项目中，实现深入融合。

图：兰州海亮滨河一号项目

    基于科学有效的管理制度，所带来的效果显而易见，服务品质、业主满意度以及员工满意度都得到提高。“去年很多员工的收入超过以往任何一年，因此，员工的满意度也挺高的。”汪惊殊坦言。

    2020年10月30日，世茂服务在香港上市，品牌影响力增强；2021年6月28日，世茂服务正式公布股份奖励计划，覆盖范围广，持续时间长，提高了员工干事创业的积极性。

    “员工能从公司发展和增长中受益，收入提高了；另外，上市等利好消息公布以后，大家的干劲更足了。”李政梅表示。

    值得一提的是，世茂服务和海亮地产作为两家集团型公司，各层级一直保持密切沟通，总对总解决双方关注的问题。2021年7月21日，世茂服务与海亮投后管理沟通会在世茂大厦召开，双方就多个议题达成共识，比如，在打造标杆项目的过程中，世茂服务与海亮地产保持密切沟通，助力海亮地产发展。

    机制和经验赋能后续合作

    经过海亮物业一体化运营的实践，曹士扬总结了三条宝贵经验：“首先，在合作前期，坚持实事求是，项目尽调踏勘工作严谨，降低风险；其次，在融合阶段，坚持统筹发展，匹配具备战略高度、能够快速处理问题的专业运营团队最为关键，否则事倍功半；最后，在融合以后，坚持择善而从，尊重对方固有优势，相互学习双方企业亮点，积极引入世茂服务标准化体系，改善管理不足，如此方得有益融合。”

    通过海亮物业一体化运营，不仅成功实现了世茂服务与海亮物业的融合，为后续发展注入力量，而且积累了丰富的“一体化运营”宝贵经验，赋能后续的合作。

    “海亮物业是在全国布局住宅业态的公司，一体化运营花了六个月左右，毕竟是第一单合作，而且项目多、体量大。确实给我们的投后管理积累了很多经验，面对后续的合作，我们更加胸有成竹了，一体化运营一般两三个月就完成了。”李政梅说。

    在合作海亮物业后，2019年和2020年世茂服务又合作了泉州三远、浙大新宇、近湖物业等，先后共携手12家公司；2021年，世茂服务不仅与野风物业达成战略合作，共同深化发展杭州物业市场，还进军城市服务赛道，与深兄环境达成股权合作，真正落地城市服务业务。

    “我们合作近湖物业、野风物业，融合十分顺利，这有赖于海亮物业一体化运营机制和经验的积累。”曹士扬说。

图：世茂服务与野风物业融合沟通会

    在7月1日召开的世茂服务与野风物业融合沟通会上，曹士扬指出：“希望世茂服务与野风物业一体化运营后，重点提升项目现场品质、客户服务满意度，同时整合资源，科技赋能，提升运营能力，实现世茂服务与野风物业，员工与公司的共荣。”