上海世茂滨江花园丨解密中国物业服务企业标杆服务项目背后的服务力

发布时间:2020-08-18  来源:中金在线

       2020年8月11日-12日,由易居克而瑞主办、乐居财经联合主办,中国房地产行业协会数字科技地产分会、中物研协、克而瑞证券以及中物品质联盟等协办的第四届地新引力峰会正式开启,行业领袖齐聚现场,共探物业行业价值和未来发展趋势。在本次行业峰会上,上海世茂滨江花园项目荣获“中国物业服务企业「标杆服务项目」”大奖。



       2002年,世茂将世茂滨江花园项目作为初入上海的首秀。这块原本能建造30余栋的住宅区,改为了只有7栋“前赏江景,后观园景”的超高层滨水住宅区。世茂服务团队从公共环境管理、公共设施设备管理、社区文化活动,到参与像垃圾分类以及社区战疫等基层社区治理方面的工作都表现的可圈可点,每年的业主满意度高达90%以上,让这个走过了近20载春秋的小区历久弥新,散发出独特的光彩。


  20年间,这里住进了3129户来自全世界各地的业主与住户,世茂滨江花园社区成为了陆家嘴名副其实的高端国际化社区。世茂服务作为世茂集团旗下综合物业管理及社区生活服务提供商,是整个世茂滨江花园社区良好运作管理的“操盘手”。


  品质密码:精细化网格管理,打造世茂式深蓝服务品质


  世茂滨江花园隶属世茂服务“尊享系”服务项目,世茂服务为尊享项目提供332项基础服务和定期社区活动、常用品租借、私家电梯保养、私宴定制、管家服务、代理咨询等134项定制服务。

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       物业服务人员是服务的第一线,也是服务品质的重要保证,世茂服务的1001管家团队,从行为要求到工作流程,从知识结构到认证体系,都经过标准化、体系化的培训,从而真正成为用户需求的代言者。目前,世茂滨江花园项目每天在岗物业服务人员达200余人。为了让服务更精细更高效,世茂服务内部进行网格化管理,而世茂滨江花园的网格更细、更小,管家配置到以单元为单位、保安配置到以楼栋为单位,以专业化、精细化的管控,让社区物业管理全覆盖、无死角、零盲区。


  就管家而言,世茂滨江花园7栋楼拥有7个大管家,分别负责整个楼栋的的统筹。大管家下设小管家对每单元的业主服务,每位小管家仅服务于98户业主,相对于业内每位管家服务500人户的配置,可见世茂滨江花园业主之尊。每天的8:00-9:00和17:00-18:00之间,楼栋管家都会对出门与归家的业主与住户进行早送晚迎,尽显世茂管家服务的尊贵与贴心。


  针对70%的社区绿化面积,为了营造园区的环境,园区内的英式大草坪、德式天鹅湖、苏式园林、美式冲浪沙滩等独特景观,世茂服务环境及保洁人员投入了大量的人力与物力悉心呵护:专业团队对人工湖水和黑天鹅进行养护,对16万方英式大草坪的养护,四季园区各类树木的养护,花卉的更新,四季轮转美丽依旧。每月定期清理绿化带、精细修剪草木的同时还对退化的灌木进行优化调整。环境及保洁人员每人作业面积平均为7000平米。


  对社区安全极度重视,每天每个门岗平均配备5个安保人员,同时各楼栋还设有礼宾岗,每个大堂每天投入保安人员4人,24小时为业主提供服务。秩序员在做好基础的安保巡查工作之外,还协助业主安全停车,对出入社区车辆进行问候,在雨天更是主动为出入社区的业主撑伞。


  小区的年龄除了一眼可见的环境,还要看它内部的设施设备的运行能力。经过18年的使用,世茂滨江花园水泵、消防等设备不仅外观整洁干净,运行效率也依然保持在高位。工程人员的积极养护与维修功不可没。


  人是物业服务的核心资产,更高素质和更专业的的人员配置,结合世茂服务管理体系及专业资源赋能,通过创新管理模式,在秩序、环境、工程等“三保团队”推行内部市场化,以专业化的运营真正地保障了小区的“冻龄”之美,努力给居住在世茂滨江的业主带来最好的居住体验。


  智慧密码:数智驱动紧跟时代,推动社区智能升级


  智能产品的投入与应用,使小区充满现代感。世茂滨江花园历久弥新,这背后也是深厚的物业服务功力。

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    社区智能安防系统、智能化平台一键报修缴费等智慧社区改造大大提高了社区居民的生活体验感。智能设备的应用主要体现在安防方面的门禁、周界、巡逻等岗位。比如,世茂滨江花园在小区入口部署人脸识别系统,业主和访客双通道区分;通过智能化摄像头对进出人员的人脸识别、路面违章停车、人员离岗、人员落水、人员摔跤进行自动报警监控;电子围栏、智能对讲系统等等。


  就业主而言,世茂服务旗下世茂物联科技公司自主开发的智慧管理系统,通过打通端到端,为业主生活提供科技助力。其中,茂家APP客户端使用最为频繁,疫情期间,世茂服务迅速上线了跑腿服务,业主可以自行下单,并由管家、迎宾岗送货上门。其次,针对社区管理人员开发的茂管家APP也大大提高了物业管理的效率,园区里的设施设备旁都张贴了二维码,工程部人员只要扫一扫就可以通过茂管家APP进行报修管理。


  人文密码:以用户为中心,聚集美好人文多元社区生活


  好的服务是有温度的,而业主对温度的感知则是通过服务体验。世茂滨江花园为业主的服务深入家庭,深入心里,也紧跟外部环境变化,急业主所需,想业主所想。世茂服务以用户为中心,打造聚集美好人文多元社区生活。

    今年世茂服务开展的“蓝色嘉年华”社区活动,世茂滨江花园更是积极参与其中,海丝文化节,大朋友小朋友们参观上海航海博物馆,积极学习中国海上丝绸之路的文化与历史,“悦读美好”线上朗读比赛等等,都给这个夏日的世茂滨江花园社区带来了多彩的欢乐与活力。除此之外,拥有20%外籍住户的滨江花园也举行了许多西方节日活动,比如万圣节PARTY、圣诞老公公奇遇记等,中西方的文化交融与碰撞赋予了社区更多非同凡响的文化魅力。茂之声合唱团、插花社、舞蹈社团等由业主自发组织世茂服务支持运营的各式各样社团更是丰富了业主们的业余生活,大家因为同样的爱好走到一起,拉进彼此的距离。


  为打造世茂社区生活生态圈,以多元服务丰富业主与用户的生活,首家“世茂服务· SUNIT世集”旗舰店落地世茂滨江花园,打造了“线上平台+线下空间”相融合的社区多元生活服务生态闭环,满足社区用户人文、艺术、美学等精神体验需求;世茂颐园健康管理中心为世茂滨江的业主提供贴心健康管家服务,大数据监控、防病于未然,建立专属健康档案、绿色就医通道等特色服务,双重保障业主生活与健康。在特殊情况下,世茂服务表现出一家优秀物业公司面对突发重大事件的应急能力与专业能力。面对新冠疫情,世茂滨江花园通过人防加技防相结合的方式,从对国内疫情的有效防控到防境外输入病例的持续坚守,世茂服务是业主居住安心放心的极大保障。


  世茂服务以人文和社群作为世茂公共社区服务的内容,让社区家庭从“小家”变成“大家”,让社区充满永久的活力与温度。


  服务不是简单的两个字,更是一份沉甸甸的责任与使命,上海世茂滨江花园是世茂高端服务的一个重要代表,依托世茂服务智能化、体系化、专业化等方面的建设成果,在精细化的管理下,真正为业主打造出世茂式的深蓝品质社区。未来,世茂服务亦将不负所托,在服务专业化、智慧化的路上,走得更高更远。