科技赋能管理数字化变革 世茂服务“网格化”管理的创新样本

世茂服务计划将于10月30日登陆香港主板市场。近两年，物业管理公司独立上市已成为内地房地产行业的一种发展趋势，物业管理板块作为房地产行业中一个垂直的业务模块，正处于高速发展阶段，物业管理行业的创新与变革也正如火如荼。作为中国领先的综合物业管理及社区生活服务供应商，世茂服务在近两年中进行了很多突破性的变革，很多为行业首创。尤其是在科技手段赋能管理数字化变革方面，世茂服务的网格化管理创新堪称物管行业的创新样本。

“网格化”是一次组织的变革

“为什么要变革？因为全球化、数字化、科技革命的浪潮，不断敲打着我们。AI 人工智能、物联科技、人脸识别等智能科技正在从研发端走向应用端，物业管理谈的最多的是AI人工智能、场景和应用的话题。与10年前相比，我们的企业发展、工作方式甚至生活方式，都将呈现几何级速度的变革。因此，我们必须不断自我变革、寻求突破、追求超越。”2019年世茂服务的年会上，世茂集团副总裁，世茂服务控股执行董事兼总裁叶明杰对这次变革做出了说明。

在政策和机制层面，世茂服务对于内生项目、市场拓展项目和收并购项目制定了差异化的全周期管理方式，三保职能变为三保服务单元、拆分商办和高端事业部、实行专业化管理，并对其实行内部市场化政策下的网格化管理机制。在世茂服务的多项组织变革中，全面推进行业首创的“网格化”管理，最为引人注目。

所谓“网格化”管理，是指将在管物业划分成数个网格，并评估各个网格的财务经营业绩及客户的满意度，以便更好地监督业务营运及激励雇员。实行“网格化”管理的好处在于网格对应经营单元，实现服务全覆盖无死角，让每一个网格内的经营指标与满意度指标到岗到人，权责利清晰，从而在保障服务品质、业主满意度的同时，降本增效。

“网格化”管理分为报告、监察、重组、竞争四个阶段，即将业绩可视化并进行差异化分析；总部密切跟踪与业绩目标进行对比；根据表现对网格间做出结构性变动；实施激励计划，鼓励网格间的健康竞争。

据了解，世茂服务的“网格化”管理改革中，每个“网格单元”与公司之间的关系近似于服务供应商与客户。具体是将物业分为约1800个网格单元，包括住宅楼宇网格单元及公共区域网格单元。分别对每个网格单元的财务及营运表现以及客户满意度单独进行评估，并依据评估结果确定奖励计划，评估结果与各网格单元内负责人员的薪酬水平直接挂钩。与传统监督关系相比，该机制增强了每个网格单元负责人员的责任心，并更能激励员工取得卓越表现。同时，网格化管理机制也能够更好地识别出有助增长的网格单元及阻碍整体运营及财务表现不佳的网格单元，这能够为管理层提供宝贵资料，使得管理的侧重点及财务资源的调配更加高效。

网格化的切分，辅以科技手段，让经营及财务业绩一目了然。“我们通过智慧平台可以随时查看1800个网格的经营情况，它的收入成本利润怎么样，它和原来的计划指标相比是高是低，而且通过阈值设置可进行预警，并根据具体的情况安排相应的人来解决问题。”世茂服务的相关人士介绍，这也让各网格单元的负责人能够主动发现差异并进行分析，对下个月的预算及业绩目标进行及时调整。而当运营及财务表现持续欠佳的网格单元，将被并入其他表现良好的网格单元中。这一制度性的安排，能更好地推动网格单元的健康竞争，并激励各网格单元的人员改善营运及财务表现。

“网格化”管理背后的科技内核

叶明杰对物业行业曾有三个重大的判断：一是单维体系到高维体系的转变。从过去单一的物业服务模式，转变为基于多场景的生活方式运营与全周期的资产增值服务，重构了服务对于业主与用户的终身价值；二是数字化驱动的转变，数字化时代的到来，让未来的物业服务需要更好利用数据去洞悉客户需求，提供个性化精准服务，同时利用lOT和AI等技术，打造更智能化的服务场景；三是多元化的转变，围绕人们对美好生活的向往，需要充分考虑健康、教育、邻里、文化等多元服务的融合与升级。

正是基于对物业服务未来发展方向和机遇的洞察，世茂服务确立了其特有的业务增长环逻辑，并提出了将数字科技作为世茂服务未来发展的核心驱动力，打造多元生活服务生态圈作为手段的双驱动发展模式。

对于内生项目、市场拓展项目和收并购项目，世茂服务制定了差异化的全周期管理方式，并针对市场拓展项目与收并购项目进行一体化管理，并实行世茂服务内部市场化政策下的网格化管理机制。

世茂服务对所有项目实行了不同的服务标准。在住宅服务标准中，建立了“优享”、“智享”、“尊享”3级服务标准体系；对于案场及超高端住宅产品，施行定制化服务解决方案，一案一法，根据不同地域、不同产品、不同圈层特点匹配定制化服务。

通过将先进的技术引入管理和服务之中，搭建工单系统、数据中台、物联平台、客户管理平台等，解决了大量经营管理和用户运营的问题。工单系统实现了派单以及员工自主抢单，做到智能化调度，有效提升了员工的整体工作效能。数据中台实现了多业务系统的数据融合和交叉分析，实现经营预警功能，支撑管理层业务洞察和决策。能够让员工通过最简单的拖、拉、拽的操作即可获数据结果。

在强有力的整合下，过去一年中，世茂服务对被并购企业的毛利率也获得显著提升，以海亮为例，其毛利率从18年的8.3％上升至19年的27.4％。

在未来，世茂服务还将针对技术工具，持续升级改进用户管理平台，结合现有积分银行系统，打造世茂大会员体系，将各个业态客户数据打通共享，引导各业态用户向其他业态渗透，实现用户价值最大化。此外，还计划升级数据中台的特性及功能，强化数据的分析和应用能力。

“网格化”机制改革成效明显 人均效能提高88％

据了解，尽管世茂服务“网格化”变革推行时间仅一年多，已有效优化了世茂服务的营运效率。截至2019年12月31日，世茂服务共有雇员11149名，较2018年末的9386名增加了18.8％，而同期在管总建筑面积增加51.6％。

基于对运营能力提升、科技赋能的持续追求和网格化管理、内部市场化管理的深入推广，世茂服务的人均效能持续提升，人均利润率远超上市公司平均水平。

根据2018年至2019年的数据对比，2018年至2019年，世茂服务人均产出由14.73万元上升为27.67万元，涨幅为88％；人均利润由1.57万元上升为3.45万元，涨幅为119％，人均利润涨幅远超人均产出涨幅，充分体现出世茂服务的运营水平和能力。与此同时，雇员收入也获得了大幅增长。公司2018年人均收入为14.73万元，2019年为27.67万元，涨幅为88％。

通过全周期的管理政策、网格化管理机制及内部市场化政策，世茂服务还通过内部孵化多元业务如教育、世集、工程服务等，使其类市场化独立核算自主经营，在内部发展中即具备了市场竞争力，为未来创造更大的收益、完善世茂服务的“社区生活服务新生态”的闭环奠定了基础。

“网格化”管理可复制可推广

当前，提升城市治理能力和治理水平，是摆在各地政府面前的一道重要考题。社区是城市管理的最小单元，社区管理的水平直接影响城市的管理水平。城市服务和社区增值服务有很大的重叠部分，可以看作是社区综合物业管理服务的延伸。因此，物业管理公司转型城市管理服务有着独特的优势。

世茂服务构建的网格化管理机制经过一年多的运行，已经具备了复制、推广的能力。城市管理服务、城市升级、城市公共资产管理在内的城市服务市场由于与社区管理存在相似性，因此，凭藉网格化管理及管理数字化方面的经验，世茂服务已经为拓展城市服务做好了准备。

世茂服务拟将物业服务由社区层面提升至城市层面，主要聚焦于提升当地居民的居住体验、安全及城市景观等。据披露，世茂服务有意提供多元化城市绿化及景观设计服务以及城市照明设计服务及基建维修等各类城市管理服务，以改善住户的生活体验；此外，有意借力中国多个地方政府的城市更新步伐，向维护不足及服务不足的社区提供物业管理服务，这些社区通常位于旧城区中心且物业服务水平不高；世茂服务还有意凭藉提供社区资产管理服务的经验，管理有关城市公共资产的租金及用途，以提高城市公共资产的利用率。

业内人士指出，好的城市治理离不开好的城市服务，通过市场化采购，引入服务能力强的城市服务管理人，将有助于加速实现城市管理的精细化和专业化。统计显示，我国城市服务的发展空间正在不断扩大。2018年我国政府采购城市服务达到1.2万亿元，增速为58％，未来这一服务的缺口还将快速增长，这也为物业管理行业未来的“增长曲线”插上了想象的翅膀。